Meet our experts: Anna König und Birger Henn // Cargo Claims Management

Anna, du bist seit über zehn Jahren in der Delvag Gruppe. Kannst du uns einen kurzen Überblick über deine Rolle im Team Cargo Claims geben?

Anna: Im Cargo Claims Team bin ich seit vier Jahren als Senior Claims Handler tätig und betreue dort unsere Großkunden weltweit, teilweise auch die LCAG. In meiner Rolle arbeite ich zudem an einigen bereichsübergreifenden Projekten mit und bin in unserem ADA-Netzwerk aktiv. Es ist also sehr vielseitig in meinem Arbeitsalltag.

Birger, wie sieht der Arbeitstag als Claims Handler bei dir aus? Gibt es sowas wie einen „typischen“ Ablauf bei der Schadenbearbeitung?

Birger: Einen richtig „typischen“ Ablauf gibt es nicht, aber die Schadenbearbeitung läuft oft ähnlich ab. Zunächst wird uns ein Claim von verschiedenen Stellen gemeldet. Entweder vom Versicherungsnehmer direkt oder auch von den Anspruchstellern. Dann muss man erstmal prüfen, ob alle Unterlagen vorliegen, die benötigt werden, um den Anspruch entsprechend bewerten zu können. Wenn unklar ist, ob der Anspruch abgelehnt oder akzeptiert wird, werden im Zweifel weitere Unterlagen angefordert. Das kann verschiedene Wege nehmen und sowohl über den Versicherungsnehmer oder den Anspruchsteller geschehen. Oft werden zusätzlich die Außenstationen der Flughäfen kontaktiert, um weitere Informationen zu erhalten und abbilden zu können, um was für einen Schaden es sich handelt und wie der Schaden verlaufen ist. Eine große Rolle spielen dabei natürlich auch die Haftungsregime, also die rechtlichen Grundlagen. All diese Aspekte fließen bei der Schadenbearbeitung mit ein und sorgen dafür, dass die Arbeit vielfältig und spannend ist. Es gibt zwar einen groben Fahrplan, an dem wir uns orientieren, aber letztlich ist jeder Fall höchst individuell und das macht den ganzen Job so interessant.

Ihr habt beide einen juristischen Hintergrund. Was hat euch denn zu Delvag gebracht wie seid ihr hier gelandet?

Anna: Das war mehr oder weniger Zufall. Ich hatte das erste juristische Staatsexamen absolviert und bin dann auf der Suche nach einem Praktikum in Köln hier im Justiziariat bei Andreas Biegel gelandet. Sofort hat sich für mich dann nach dem doch recht trockenen Jurastudium eine neue Welt eröffnet. Endlich konnte ich in einem großartigen Team mit praxisbezogenen Rechtsfragen arbeiten. Das hat total Spaß gemacht. Zufällig wurde dann eine Stelle frei und ich konnte direkt im Anschluss ans Praktikum bleiben. Ich habe dann noch eine Zusatzqualifikation als Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen erworben und bin seitdem in der Delvag Gruppe. Birger: Bei mir hat sich das Ganze ein bisschen anders ergeben. Ursprünglich habe ich etwas anderes gelernt. Ich war Speditionskaufmann und habe viele Jahre bei einer Spedition gearbeitet. Ich wollte mich dann etwas umorientieren, ohne aber den roten Faden zu verlieren, und habe ein Logistik Studium absolviert. Parallel bin ich beruflich in das Thema Schäden „reingerutscht“ und war in der Schadensabteilung von meinem damaligen Arbeitgeber tätig und habe die Abteilung schließlich geleitet. Die Thematik hat mich sehr gereizt und zur Vertiefung habe ich mich entschlossen Wirtschaftsrecht zu studieren und mit einem Master abgeschlossen. Delvag hatte dann eine sehr interessante Stelle ausgeschrieben, auf die ich mit meiner Doppelqualifikation super gepasst habe. Seit 2023 bin ich jetzt hier.

Ihr habt gesagt, die Schadenfälle sind sehr individuell. Habt ihr Schadensfälle in Erinnerung behalten, die besonders herausfordernd oder interessant für euch waren?

Anna: Es gibt so viele, da weiß man gar nicht, wo man anfangen soll (überlegt). Es gibt nichts, was nicht verschickt werden kann und das bringt automatisch viele denkwürdige Fälle mit sich. Birger: Was oft in Erinnerung bleibt, sind die Fälle mit Tieren. Es kommt zum Beispiel öfters vor, dass Hummer befördert werden. Kürzlich gab es eine regelrechte Welle an Claims in diesem Zusammenhang, wo viele Forderungen gestellt worden sind. In der Bearbeitung stellte sich heraus, dass die Beförderungsdauer, falsche Verpackungsarten und fehlerhaftes Handling der Hummer problematisch waren. Das führte dazu, dass einige Tiere den Transport nicht überlebten. Die Bearbeitung der Fälle hat in der Folge den ganzen Transport-Prozess hinterfragt. Solche Fälle verlangen viel Fingerspitzengefühl. Anna: Ja, diese Lebendtransporte sind wirklich herausfordernd. Das ist immer etwas anderes, als wenn man es mit Sachgegenständen zu tun hat. Trotzdem gibt es auch da viele spannende Fälle. Zum Beispiel Sonderanfertigungen von Autos für wohlhabende Kunden, die über die ganze Welt transportiert werden. Dann gibt es Kräne, Designer Mode oder neue Smartphones. Langweilig wird's nicht. Durch diese unterschiedlichen Fallkonstellationen kommt man immer wieder an den Punkt, an dem man unterschiedliche Aspekte wieder neu beleuchten muss.

Stichwort Zusammenarbeit: wie wichtig ist der enge und persönliche Kontakt innerhalb eures Teams und zu anderen Bereichen der Delvag Gruppe, um eure Arbeit erfolgreich zu bewältigen?

Anna: Der persönliche Austausch ist sehr wichtig. Wir stimmen uns sehr eng innerhalb unseres Teams ab. Mit anderen Bereichen arbeiten wir nach Bedarf. Etwa mit dem Underwriting, dem Rechnungsbereich oder auch mit dem Albatros Versicherungsmakler, der die Flottenpolice betreut. Birger: Wir sind relativ autark aufgestellt. Mit den anderen Stakeholdern, die Anna erwähnt hat, haben wir gelegentlich zu tun. Innerhalb des Lufthansa Konzerns gibt es noch weitere Bereiche, mit denen wir zusammenarbeiten. Das ist situativ, aber der enge und persönliche Kontakt ist hier sehr wichtig.

Wie seht ihr die Entwicklung in eurem Bereich? Wird sich die Arbeit im Claims Management in Zukunft verändern?

Anna: Vor allem bei der Art der Schäden entwickelt es sich oft anhand aktueller globaler Entwicklungen. Während der Corona-Pandemie waren Impfstofftransporte beispielsweise extrem gefragt. Auch die Saison kann Trends vorgeben. Jetzt im Frühling werden etwa viele Früchte transportiert. Im Winter sind das dann wieder andere Entwicklungen. Insgesamt muss man sagen, dass sich durch die Einführung der elektronischen Akte und die Anwendung künstlicher Intelligenz viel in der Arbeit verändert und noch verändern wird. Viele Standardprozesse werden automatisierter. Das spart Zeit. So kann man qualitativ genauer auf die Fälle gucken. Ich denke, das wird sich in Zukunft noch intensivieren.

Zum Abschluss: Was sollte man über euren Bereich unbedingt wissen?

Birger: Viele Leute haben das Vorurteil, dass man bei einer Versicherung im Claims Management den ganzen Tag in einem großen Call Center sitzt und nur darauf wartet, den großen „Abgelehnt“- Stempel auf die Dokumente zu setzen (lacht). Das ist definitiv nicht so. Wir verfolgen keine Ablehnungstaktik oder die Strategie, grundsätzlich erstmal alles abzulehnen. Jeder Claim ist immer eine Einzelfallbetrachtung und als Versicherer arbeiten wir durchaus kundenorientiert. Wir versuchen immer für alle Beteiligten das Bestmögliche rauszuholen, aber gerade bei Haftungsschäden sind die zu Grunde liegenden Gesetze und Abkommen natürlich maßgeblich für unsere Regulierungsentscheidungen.

Vielen Dank für das Gespräch!

Über Anna König
Anna König studierte erfolgreich Jura in Gießen und erwarb nach ihrem Einstig in der Delvag Gruppe eine Zusatzqualifikation als Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen. Sie ist seit 2010 in unterschiedlichen Bereichen der Delvag Gruppe tätig. Anna startete bei der Delvag im Bereich Justitiariat/Schaden und war im Anschluss daran bei dem Firmenmakler der Albatros aktiv. Von dort startete ihr Einsatz bei Star Risk Services (Dallas, US). Nach Ihrer Rückkehr nach Deutschland arbeitete sie als Vorstandsreferentin der Delvag. Seit Anfang 2021 ist sie im Schadenmanagement als Senior Claims Handler tätig. 

Über Birger Henn
Birger Henn sammelte langjährige Erfahrung in der Transport- und Logistikbranche und spezialisierte sich dort im Claimsmanagement mit Schwerpunkt Speditionsgüterversicherung und Verkehrshaftungsschäden im Straßengüterverkehr. Neben einem abgeschlossenen Logistikstudium erwarb er einen Master in Wirtschaftsrecht. Seit 2023 ist er bei Delvag im Schadenteam tätig und übernimmt dort die Abwicklung von Luftfrachtführerhaftpflichtschäden. 

Von Nicholas Gorny
Unternehmenskommunikation Delvag
kommunikation@delvag.de